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北京4S店暗访宝马服务专业流程规范

时间:2019-06-08 17:25:12 来源:互联网 阅读:0次
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和普通品牌不同,宝马、奔驰等豪华品牌售后硬件和服务水平相对较高。上周,暗访了两家宝马4S店,一家是老店,一家是新店,除硬件设施有些许差别外,服务规范,而且很专业。

暗访时间:8月29日

使用车辆:2011款宝马X3 28i

随行售后专家:奥迪中润发4S店售后总监周向春

燕德宝店 服务条理清晰

29日上午,、车主和售后专家一行来到燕德宝4S店,为车辆进行常规检测。到店后,即有大厅服务人员引导至维修接待区,在了解车主需求后即安排服务顾问随车主到停车区验车。服务顾问按照标准对车辆的油表、里程等进行了检查。

此后,在为车主开具保养单据时,服务顾问首先详细询问了车主的行车情况,并将车主反映的问题登记在了工单上。同时,服务顾问将维修工单上的每一项信息都对车主进行了详细介绍;并出示了一份宝马各车系保养价格表,各款车型保养价格清晰明了,为全国统一价格。在这一环节,车主只花费了15分钟左右时间。

■ 售后经理看售后

“服务井然有序”

周向春:作为一家老店,燕德宝的店面空间已算不上宽敞,且客户较多,但是店内服务井然有序,在服务流程规范上十分专业,细节方面也很到位。

运通兴宝店 维修接待规范

下午一点半左右,一行来到运通兴宝4S店,由于该店去年才开业,因此店内客户不多。进入停车场后,即有一位服务顾问上前迎接,按照标准对车辆进行了环检。

在维修工单的登记环节,服务顾问也与车主进行了沟通,并将车辆检测的各个项目打印出来,为车主进行了清晰的讲解。随后,针对车主提出的近期油耗上升问题,在车间完成对车辆的该项检测后,服务顾问到客户休息区,对该项检测情况予以说明,并再次与车主进行沟通,根据车主意见对车辆部分细节重新进行了检测。

该店各种功能分区比较全面,客户休息区各种设备齐全,也较为安静。

■ 售后经理看售后

“硬件设施完善”

周向春:运通兴宝店的硬件设施完善,服务顾问的接待流程也很专业。作为一家新店,可在服务管理的系统化上再下功夫。(采写、摄影/ 张洁)

【宝马4S店车主满意度调查】

调查项目 评分

售后服务费用(20分) 17.4

售后服务时间(10分) 8

售后服务质量(40分) 32.2

售后服务顾问(25分) 22.6

售后服务设施(15分) 13.2

客户关怀(10分) 8.2

总分 106.2(120)

备注:评分截至8月30日10点

周向春:2006年获得汽车工程师职称;2007年加入中国汽车工程学会;2010年度获得一汽大众服务总监奖。

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